Diversas Formas de Trabajar con el Conflicto

DIVERSAS FORMAS DE TRABAJAR CON EL CONFLICTO
Ben Fuchs y Maggie Buxton Publicado por Revista Fogata-IIAFAC.


Introducción
El conflicto es una de esas palabras cotidianas que todo el mundo comprende, ¿o no? ¿Qué es exactamente lo que nosotros entendemos por conflicto y cómo difiere éste significado de lo que otras personas entienden por conflicto?
Los psicólogos pueden ver el conflicto primordialmente como un proceso intra-psíquico o interno, que luego se refleja en nuestras relaciones, organizaciones e inclusive en la política global. Los sociólogos lo pueden ver como un síntoma de las desigualdades sociales y estructurales de nuestro mundo. Otras profesiones, como la abogacía, la administración, la policía, la milicia y la política, tienen cada una su propia manera de entender el conflicto y métodos bien desarrollados para realizar intervenciones.
¿Entonces, cómo se relacionan estos diferentes puntos de vista? Y más importante aún, ¿de qué manera pueden los líderes utilizarlos de manera más fluida para lograr los resultados que desean, dentro de los contextos específicos en que ocurre el conflicto? Tal vez la respuesta a la pregunta, ¿qué es el conflicto? sea la siguiente: "depende a quién se le pregunte".
Responderemos a estas preguntas combinando el trabajo de teóricos como Ken Wilber, William Torbert y Robert Kegan con métodos y herramientas de diferentes campos del trabajo sobre el conflicto. Al entretejer estos varios aspectos esperamos proveer un marco práctico a los líderes para que puedan abordar el conflicto de una manera más holística e integral.




Paradigmas del Conflicto


Imagine por un momento que usted presencia una escena en que dos personas están cara a cara, hablando con voz altisonante y utilizando ademanes animadamente. ¿Cómo interpreta usted esta interacción?
¿Ve usted una situación amenazante que necesita una fuerte intervención (quizás hasta fuerza física) para separar a estas dos personas y asegurarse que todo esté bajo control?
¿Ha observado usted alguna relación con problemas de comunicación que tal vez requieran algún método de resolución de conflictos, como la mediación?
¿Ha observado usted a dos personas entablando una conversación sobre sus vidas, que usted imagina son significativas, tanto en términos del diálogo en si mismo como en términos
de sincronía con su propia vida como observador y con los eventos que están sucediendo a escala mundial?
¿De qué manera tener información adicional sobre sus edades, género y grupo étnico cambia la manera en que usted percibe lo que está observando?
El conflicto tiene diferentes significados y metáforas, dependiendo del paradigma o perspectiva desde el cual es observado. Mientras cualquier instante del conflicto puede tener ciertas características, la manera en que la gente comprende estas dinámicas puede estar influenciada por su propia percepción y contexto cultural. Cómo comprendemos y respondemos a un conflicto puede decir mucho sobre nuestra misma forma de pensar así como del conflicto mismo.
Las tres metáforas y enfoques arriba descriptos son válidos (como muchos otros), sin embargo, en ciertos contextos algunas maneras de comprender las cosas pueden ser mejor aceptadas y consideradas más efectivas que otras. Lo que pudiera ser un lenguaje o comportamiento aceptable en un cierto marco puede ser completamente inapropiado en otro. Esta es la cuerda floja contextual en que los líderes y los agentes del cambio de cualquier tipo tienen que caminar.
En el conflicto, una intervención apropiada es aquella en que el estilo de la intervención se equipara con el tipo de percepción o paradigma en el cual ocurre el conflicto. Mientras otros teóricos del conflicto suponen que su modelo es aplicable universalmente, nosotros hemos encontrado que ésta no es la manera más útil de abordar el trabajo con el conflicto. No existe un enfoque único que sea aplicable para todas las circunstancias.
Modelo de Desarrollo en Tres Etapas
En el campo de la psicología evolutiva, existe una cantidad de modelos y mapas que ilustran cómo piensan los adultos, cómo progresan en el desarrollo de la conciencia y cómo crecen en su capacidad para interrelacionarse con otros y el mundo a su alrededor. La teoría de la gestión también se vincula en este ámbito con el desarrollo del liderazgo y existe un amplio cuerpo de conocimiento relacionado con el tema. Sin embargo, nosotros usaremos principalmente la obra de William Torbert y Asociados como base para este artículo.
Estos autores resaltan tres etapas claves de conciencia en el desarrollo del liderazgo, en las que encontramos una gama de siete sub niveles. Nuestro enfoque se centra sólo sobre las tres etapas generales del pensamiento: pre-convencional, convencional y post-convencional. También existen correlaciones con la obra de Robert Kegan, quien escribe sobre Tradicionalismo, Modernismo y Post Modernismo, y la obra de Richard Barrett con su modelo de los siete niveles de conciencia. Lo que estos modelos tienen en común es que todos reconocen un conjunto de etapas en el desarrollo de la identidad de un individuo. Cada etapa se construye encima de la anterior y aumenta la complejidad mental.
El modelo que se anexa al final de este documento proveerá un mapa de las discusiones que siguen.
El Conflicto y las Etapas
En el ejemplo antes citado donde se observa un conflicto, ofrecimos algunas ideas sobre como podríamos comprender lo que estamos observando. A pesar de que la escena en sí misma pueda parecer muy diferente al ser descripta a través de cada perspectiva, cada una de ellas puede ser en sí misma perfectamente válida.
De hecho, el conflicto es con frecuencia complejo y se da en distintos niveles, y las diferentes perspectivas no se excluyen mutuamente. Al observar el conflicto desde una perspectiva evolutiva, podemos identificar más fácilmente los factores contextuales. No se pretende que esto se convierta en una forma de categorizar el conflicto, sino en una manera de comprender su complejidad y de aumentar nuestra capacidad de respuesta efectiva en situaciones conflictivas. A pesar de que las etapas son un modelo de desarrollo progresivo, éstas no son estados fijos de conciencia.
La idea principal es que a medida que nos movemos a través de cada etapa de desarrollo incluimos y trascendemos esa manera de observar el mundo. En cualquier momento de nuestras vidas, estaremos principalmente (aunque no exclusivamente) operando desde uno de estos paradigmas. Es posible que tengamos una regresión temporal desde un pensamiento más complejo hacia las etapas más tempranas del desarrollo, en especial en situaciones de estrés.
Etapa Pre-convencional: Manejo del Conflicto
Nuestra evolución ha perfeccionado nuestros instintos de supervivencia y nuestra capacidad para percibir el peligro. Donde sea que exista una percepción de amenaza o peligro, reaccionamos instintivamente. En este nivel, nuestras respuestas instintivas al sentir el peligro son luchar, huir o paralizarnos. Los temas principales de esta etapa de conciencia son la supervivencia y la seguridad. Mientras esta respuesta tiene sentido cuando se enfrenta un peligro real, los conflictos en nuestra era moderna son con frecuencia más sutiles y complejos que esto. Sin embargo, a este nivel estamos sintonizados con cualquier señal de amenaza - ya sea real o imaginaria. Esta capacidad de sintonizarse con el conflicto está particularmente bien desarrollada en las personas que han tenido experiencias en ambientes abusivos o amenazantes. La percepción de una amenaza, ya sea para nuestra subsistencia o simplemente para nuestro estatus, puede disparar un juego completo de reacciones.
Nuestra evolución ha perfeccionado nuestros instintos de supervivencia y nuestra capacidad para percibir el peligro. Donde sea que exista una percepción de amenaza o peligro, reaccionamos instintivamente. En este nivel, nuestras respuestas instintivas al sentir el peligro son luchar, huir o paralizarnos. Los temas principales de esta etapa de conciencia son
la supervivencia y la seguridad. Mientras esta respuesta tiene sentido cuando se enfrenta un peligro real, los conflictos en nuestra era moderna son con frecuencia más sutiles y complejos que esto. Sin embargo, a este nivel estamos sintonizados con cualquier señal de amenaza - ya sea real o imaginaria. Esta capacidad de sintonizarse con el conflicto está particularmente bien desarrollada en las personas que han tenido experiencias en ambientes abusivos o amenazantes. La percepción de una amenaza, ya sea para nuestra subsistencia o simplemente para nuestro estatus, puede disparar un juego completo de reacciones.
En este nivel, los sentimientos de inseguridad pueden disparar respuestas habituales a un conflicto, como agresión y ataque, pasividad, agradar a la gente, culpar, proyectar, manipular, etc.
Para las personas que piensan en etapas más complejas del desarrollo, tanto la experiencia del conflicto como la historia personal que se puede disparar, pueden provocar estas mismas reacciones, impidiéndoles temporalmente hacer contacto con una forma de pensamiento más creativo, al que tienen acceso bajo otro tipo de circunstancias.
Desde una perspectiva de la dinámica de grupos, los grupos nuevos inician desde este nivel psicológico, hasta que la gente se familiariza con cada uno de los miembros y con las normas y expectativas del grupo. Una de las primeras preguntas que nos hacemos en una situación nueva es “¿cuán seguro es actuar en este lugar tal como soy?” Es posible que seamos cautelosos, conteniéndonos hasta que nos sintamos más confiados con esa situación.
Los temas organizativos en este nivel pueden incluir el asalto físico, la intimidación emocional, el abuso racial, el acoso sexual y las enfermedades relacionadas con el estrés. Desde una perspectiva pre-convencional, comúnmente se considera al conflicto como una fuerza negativa, que debe ser controlada, manejada y prevenida.
Los individuos en este nivel ven los conflictos como ocasionados por fuerzas externas a ellos mismos. Tienden a ver únicamente su propio lado del asunto (el lado correcto). Se ve a los otros como bi-dimensionales, fácilmente etiquetables y estereotipados. A ellos se les puede culpar por la situación.
En el contexto de sociedades y naciones, esta forma de pensamiento se extiende a los conflictos nacionales, étnicos y religiosos. Variaciones sobre el tema de "ellos son malos y nosotros buenos" pueden encontrarse en las historias y mecanismos de justificación de ambos lados de un conflicto.
La respuesta más básica al conflicto en este nivel de desarrollo es establecer seguridad. La regla jurídica, aplicada justamente, es la meta. En la sociedad civil, las leyes se hacen cumplir por la policía y las cortes. En las organizaciones, el manejo del conflicto es con frecuencia responsabilidad tanto del Departamento de Seguridad como del Departamento de Recursos Humanos. Una autoridad positiva debe establecer políticas, reglas y límites claros y debe
hacerlas cumplir con justicia. A las víctimas se les apoya y los violadores son sancionados. Las intervenciones son principalmente conducidas a través de políticas.
El estilo de las intervenciones es directivo y educativo. Los miembros del personal son capacitados para moderar las situaciones potencialmente explosivas y para establecer límites claros. También pueden aprender las habilidades básicas de un comportamiento culturalmente apropiado para la organización. La meta de las intervenciones es establecer normas que respeten y valoren la seguridad y la justicia.
Comprender cómo intervenir durante esta etapa resulta particularmente útil para el personal que está en primera línea en las industrias de servicio (por ejemplo, cuidado de la salud, policía, ventas). Sin embargo, los líderes también pueden encontrar que tienen que manejar (temporalmente) las respuestas pre-convencionales en ellos mismos y en otras personas de la organización durante situaciones de conflicto.
Las herramientas y abordajes en esta etapa son agrupadas frecuentemente bajo el rubro de manejo de conflictos y mantenimiento de la paz. Estas incluyen la evaluación preventiva de riesgos, políticas y procedimientos formales que proporcionan mensajes claros acerca de los límites y recursos legales, y durante lo más candente de la situación, moderarla utilizando la voz, el lenguaje oral y corporal.
También existe trabajo en el ambiente físico, incluyendo zonas de seguridad, teléfonos de emergencia y paneles de vidrio blindado. El énfasis recae sobre la salud y seguridad, la aplicación de la ley, el manejo de crisis y a veces intervenciones físicas que incluyen restricciones. Se hace un llamado aquí al rol positivo de la autoridad. Un enfoque fuerte y directivo es lo que más se valora.


Etapa Convencional: Resolución del Conflicto
Los temas estimulados por el conflicto durante la etapa convencional son más complicados que los de la etapa pre-convencional. Los temas principales durante la etapa convencional tienen que ver con la identidad personal y el sentido del ser. Los temas subyacentes evocados en el conflicto se relacionan con los valores y creencias personales, auto-estima o auto-imagen, rango y poder, y pertenencia.
En la etapa convencional, las emociones volátiles de la etapa pre-convencional tienden a alejarse y se adopta un enfoque más racional (por lo menos superficialmente). Aunque las emociones aún siguen sintiéndose, éstas suelen ser más contenidas que en la etapa pre-convencional.
Se puede experimentar el conflicto como una amenaza a la posición o al estatus, más que una amenaza a la supervivencia. Mantener "la apariencia" en términos de competencia, credibilidad, reputación y auto-imagen son preocupaciones importantes. Si bien la gente
puede entender que existen otros puntos de vista además del propio, tienden a pensar en términos de quién tiene razón, y el grado en que tienen razón o no la tienen. En esta etapa la gente puede fijarse en sus posiciones y tener dificultad en comprender otros puntos de vista.
A los enfoques convencionales se les llama con frecuencia "resolución de conflictos" y por lo regular incluyen negociación y mediación interpersonal y de grupo, haciendo énfasis en la inclusión y comprensión de diversas necesidades y puntos de vista. Estos enfoques asumen un cierto grado de reflexión personal posible. Los métodos de resolución de conflictos promueven la capacidad para reconocer que no sólo existen otras perspectivas sino que también pueden tener alguna validez.
También piden a la gente que diferencie los estados internos de sentimiento, que son distintos de los estímulos externos. Así, por ejemplo, la afirmación pre-convencional "el me hace enojar," se convierte en "cuando él llega tarde a una reunión, me siento enojado." La segunda afirmación separa lo interno de lo externo y se enfoca más en lo específico que en las generalizaciones.
El modelo de Negociación de Harvard identifica tres áreas de investigación. Estas son la conversación sobre "qué ocurrió", la conversación sobre "sentimientos” y la conversación sobre "identidad". Sin embargo, este mismo modelo asume la capacidad de comprometerse de manera reflexiva en estas tres áreas, algo que no puede darse por sentado en las etapas pre-convencionales.
Los modelos de intervención como la negociación de Harvard, la Mediación, el Diálogo, la Comunicación No-violenta y otros, ven los conflictos en términos de la interacción entre diferentes identidades subjetivas, cada una con su propio sentido de las verdades y necesidades. Estas asumen múltiples contribuciones para la creación del "problema", incluyendo la propia psicología personal. La meta de estos tipos de intervención es profundizar la comprensión de los temas subyacentes en el conflicto, y encontrar las soluciones del tipo ganar/ganar.
Estos métodos son altamente efectivos cuando la gente tiene la capacidad interna para aplicarlos. Su uso tiende a promover tanto el desarrollo personal como profesional y a mejorar las relaciones de trabajo.
Mientras el estilo de intervención en la etapa pre-convencional es el de una autoridad positiva, el estilo de las intervenciones en esta etapa es más el de mediador, guía, facilitador o entrenador. El enfoque es parte instructivo y directivo, y también de facilitación. La contratación es una actividad cooperativa, donde todas las partes comparten las responsabilidades de establecer una agenda, de acordar los términos del trabajo en temas específicos y en metas. Es importante que cualquiera de las soluciones sean "convertidas en propias" por las partes involucradas en el conflicto. La intervención puede darse
informalmente, con una asesoría de uno-a-uno, o en reuniones facilitadas entre dos o más colegas. Esta puede ser independiente (y a veces paralela) a cualquier política formal de procedimientos de manejo del conflicto (que tienden a ser intervenciones de tipo pre-convencional).
El cambio de la comprensión de conflicto pre-convencional a la convencional requiere un cambio de paradigma - pasa de ser una víctima de una realidad objetiva externa, a ser responsable, co-creador y auto-reflexivo de múltiples realidades subjetivas.
En la mayoría de los ámbitos profesionales un gran porcentaje de los líderes y del personal podrán participar y beneficiarse de los enfoques convencionales para trabajar con diferencias y conflictos. Resulta de particular utilidad la existencia de un grupo de facilitadores internos capacitados para realizar con regularidad la asesoría y la facilitación utilizando estos enfoques. A medida que las habilidades para la resolución de conflictos se convierten más en una parte de la cultura de una organización, pueden ser aplicadas pro-activamente por los líderes para mejorar la calidad de las relaciones de trabajo entre el personal, como parte del desarrollo profesional continuo. La aplicación regular de estas capacidades puede incrementar el nivel de auto-conciencia, la comprensión emocional, la competencia cultural y la comprensión de las diversas perspectivas dentro de la organización. Esto tiende a mejorar la comunicación, reduce las tensiones y aumentar la cooperación. Con el transcurso del tiempo, la auto-reflexión necesaria para manejar la resolución de conflictos en este nivel, aumenta la calidad de la conciencia tanto propia como del otro, pre-requisito necesario para avanzar al siguiente nivel.


Etapa Post-convencional: Transformación del Conflicto
Avanzar a la etapa post-convencional requiere otro cambio de paradigma - pasa de observar al mundo desde nuestra perspectiva personal a observar al mundo en forma sistémica. En este nivel, un individuo no observa únicamente su punto de vista propio y el del otro, sino que también reconoce que en la complejidad de su mundo interno, partes de ellos mismos sostienen el mismo punto de vista que los otros (y viceversa). Mientras los roles pueden polarizar un conflicto temporalmente, es a través de la comprensión que estos roles forman parte integral de un todo y no pertenecen exclusivamente a ningún individuo en particular. Esto crea un movimiento más fluido entre las posiciones cuando se explora un tema porque la gente tiende a identificarse menos con una posición.
En este nivel, los tópicos se desplazan desde una identidad a nivel personal hacia un significado compartido, a nivel sistémico. Este nivel de pensamiento se vuelve menos literal que en la etapa convencional y es más metafórico. La búsqueda es alcanzar un significado en el sentido más amplio. Frecuentemente son las historias las que articulan las verdades esenciales, las paradojas de los sistemas completos. Lo personal e interpersonal se entrelaza
en la complejidad de las interrelaciones del todo. La lógica simple cede el paso a una comprensión más compleja de las relaciones entre las partes de un todo.
En un ambiente post-convencional, no se observa al conflicto como una amenaza ni como un problema que se tiene que solucionar. El conflicto es una ocurrencia natural y esperada. Forma parte de un ciclo natural del cambio, que puede señalar lo que necesita atención dentro del sistema. Desde este punto de vista, las polaridades de correcto y erróneo, ganar o perder, se convierten en menos relevantes.
En cambio, podemos cuestionar los patrones de las narrativas y las suposiciones que operan detrás las diferencias aparentes. Se ve el conflicto como una oportunidad que el ambiente en cambio continuo reflexione sobre sí mismo, aprenda y desaprenda. El pensamiento post-convencional reconoce que en los sistemas complejos las diferencias son una parte natural del sistema más amplio. Entonces la gente tiende a no tomar las cosas personalmente cuando está en desacuerdo. La búsqueda del significado superior de las cosas se considera más importante que mantener una postura o tener razón.
Cuando los conflictos son observados de manera sistémica, en vez de personalmente, las intervenciones tienden también a ser a nivel sistémico. Esto puede implicar explorar las contradicciones entre las diferentes partes del sistema en términos de significado (arquetipos y metáforas), valores, estrategias, roles, etc.
Los individuos post-convencionales reconocen los dilemas de las realidades múltiples y tienen una alta tolerancia para la incertidumbre y la paradoja. Estas personas reconocen que su propia identidad no es estática ni singular. Las personas en los sistemas complejos son en sí mismas sistemas complejos. Los puntos de vista objetivos no existen. En la etapa post-convencional, esto queda tanto reconocido como abierto a la discusión.
Las intervenciones en este nivel tienden a ser no-directivas a medida en que la distinción entre los roles del asistente y el asistido se torna menos obvia. Este enfoque está orientado al proceso, reconociendo que la manera en que enfocamos algo es tan importante como lo que hacemos. Por lo tanto, todo es una intervención. Nuevas perspectivas están emergiendo - desconocidas e inciertas anticipadamente. Estas se derivan de un proceso retrospectivo de búsqueda de sentido, basado en la reformulación de lo que sabemos y de crear las condiciones para tener acceso a información diferente. La transformación del conflicto proviene del obtener una nueva comprensión del contexto en el cual ocurre el conflicto. Esto cambia el significado que adherimos a las partes diferentes del conflicto, transformando nuestra comprensión sobre lo que en realidad es conflictivo. Esta reformulación permite que los conflictos sean integrados, en lugar de solucionados.


Conclusión
El modelo de etapas de desarrollo provee un marco a través del cual se pueden observar diferentes formas de intervención en el conflicto. Estas etapas, o marcos de paradigmas, son útiles como un punto de partida para encontrar un enfoque más flexible y efectivo al trabajo del conflicto.
Este marco les debe mucho a los autores citados en la bibliografía, pero también a la experiencia de campo, de intentar enseñar y trabajar en situaciones de conflicto que exhibieron muchas de las características descriptas en las etapas. La clave es tener un enfoque más integral que respete e incluya a cada estilo de intervención en el conflicto.




Tomado del Articulo de: Ben Fuchs y Maggie Buxton 2006 www.cohesiveid.com 
Se le puede escribir a ben[@]iifac.org.